Перед руководителем рано или поздно встает вопрос о создании единой системы взаимодействия с клиентами, которая в рамках корпоративной культуры способна дать возможность вступить в контакт с клиентом в самые короткие сроки.
Контакт-центр сегодня – это высшая ступень в эволюции системы обслуживания клиентов, которая началась с появлением колл центров. Шаг за шагом, технологии превратили систему поддержки клиентов в сложный технологический и организационный процесс, в котором необходимо управлять потоками обращений клиентов таким образом, чтобы человек мог максимально быстро связаться с представителем компании.
Если речь идет об исходящих вызовах, то
контактный центр также способен оптимизировать обращение компании к своим клиентам, будь то телемаркетинг, телефонный опрос, массовое предложение услуг по телефону или актуализация базы данных.
Контакт-центр подходит к процессу общения с клиентами на системной основе, выделяя каждый отдельный бизнес-процесс.
Выделяются входящие обращения клиентов, исходящие и взаимодействие с клиентами через Интернет.
Далее анализируется характер обращений и все возможные сценарии общения с клиентом. На основе полученной информации пишется сценарий, который впоследствии используют операторы для работы с клиентами.
Контакт-центр организует каналы связи, анализирует нагрузку в моменты пиков обращений и использует дополнительные ресурсы в случае, если необходимо выполнить массовые исходящие звонки или принять лавинообразный поток входящих вызовов.
В итоге контакт- центр может контролировать все коммуникации с клиентами, предоставляя компании-заказчику регулярный отчет о каждом из вызовов.
