Хотите добавить онлайн-консультант в арсенал поддержки клиентов? Не уверены, подойдет ли вашему интернет-магазину данное решение? Сегодня мы подробно разберемся в преимуществах и недостатках онлайн чата для коммерческих сайтов.
Зачем вообще тратиться на установку и настройку дополнительной программы?
Чтобы понимать суть вопроса, начнем с интересной статистики:
· 51% клиентов считают, что бизнес должен быть онлайн 24/7
· 42% клиентов не желают ждать, когда интернет-магазин перезвонит
· 44% хотят иметь возможность задать вопросы в реальном времени
· 50% предпочитают многозадачный онлайн-чат
Неудивительно, что все больше интернет-магазинов устанавливают онлайн-чат.
Хотя одни преимущества этого приложения лежат на поверхности, другие могут быть не столь очевидными. Мы проанализировали плюсы и минусы
онлайн консультанта для сайта, сравнив технологию с наиболее популярными альтернативами – электронной почтой и телефоном.
Преимущества онлайн-чата для коммерческого сайта
· Компетентное обслуживание: по сравнению с телефонной поддержкой вашим сотрудникам проще "знать все" - можно в любой момент спросить коллег
· Мгновенная обратная связь: онлайн-чат быстрее, чем поддержка по телефону; от электронной почты клиенты вообще не ждут мгновенной реакции
· Многоканальность: в чате менеджер может одновременно обслуживать трех и больше людей, попивая утренний кофе между ответами
· Четкое понимание: текстовая связь сводит к минимуму вероятность ошибок из-за невнятных фраз, акцента или плохого качества телефонной линии
· Экономия: в отличие от телефонных переговоров, общение с онлайн-консультантом совершенно бесплатное для обеих сторон, даже из-за рубежа
· Удобство: поддержка может легко отправлять полезные ссылки для клиента через интерфейс чата, а также набирать сложные названия товаров
· Аналитика: маркетологи и SEO специалисты компании могут использовать живую аналитику, чтобы привлекать наиболее релевантных посетителей
· Проактивный подход: используя онлайн-чат, ваши консультанты могут вовремя присоединиться к потенциальному клиенту и оказать помощь
· Гибкий график: если у вас спектакль одного актера, отключите чат или перейдите в автономный режим контактную форму) на время отсутствия
· Контроль качества: качество предоставляемой персоналом поддержки легко проанализировать, просто пролистав файлы журнала
Плюсы онлайн-консультанта в цифрах
· Хороший опыт из уст в уста: 29% клиентов делятся с друзьями и коллегами о положительном опыте общения в онлайн-чате
· Онлайн-чат увеличивает продажи: 38% клиентов чаще покупают в магазине, где предлагается компетентная поддержка в реальном времени
· Повышение лояльности: 52% клиентов повторно совершают покупки в интернет-магазине, который предоставил им достойный сервис онлайн
· Платежеспособные клиенты: 63% респондентов, которые тратят $250+ ежемесячно в Интернете, чаще совершают покупки в магазинах с чатом.
Выглядит впечатляюще. Но давайте снимем на минуту розовые очки.
Как и любое решение в электронной коммерции, онлайн-консультант имеет недостатки.
Минусы онлайн-чата для коммерческого сайта
· Не всем пользователям понравится: среди потенциальных клиентов найдется масса людей, которых раздражает всплывающее окно и назойливая помощь. Хороший интернет-магазин должен параллельно использовать и другой канал общения e-mail).
· Не все умеют пользоваться чатом: если магазин ориентирован преимущественно на технофобов или старшее поколение, горячая линия выглядит оптимальным решением. Хотя поколение Facebook продолжает расти – не забывайте молодежь!
· Неудобно на мобильных платформах: пользователи iPhone, не научившиеся тыкать в сенсор с молниеносной скоростью, вряд ли получат удовольствие от чата. Кроме того, не все мобильные устройства поддерживают приложения в реальном времени.
· Пранки в онлайн-чате: у каждого популярного интернет-магазина есть определенный процент "юмористов" в чате. Если пранки достали сотрудников, функционал программы позволяет сделать электронный адрес обязательным для заполнения.
· Нужна быстрая реакция: сотрудник офиса обязан реагировать на сообщения своевременно, иначе технология теряет смысл и только разочаровывает клиентов. В отличие от электронной почты, клиент не станет ждать даже полчаса.
Недостатки онлайн-консультанта в цифрах
· Слабый пользовательский интерфейс: 38% клиентов и 43% компаний считают, что пользовательский опыт онлайн-чатов сегодня недостаточно хорош
· Шаблонные ответы раздражают: 29% потребителей и 38% компаний говорят, что шаблонные обращения в чате разочаровывают больше всего
· Долгое ожидание вредит репутации: 24% клиентов и 19% представителей бизнеса согласны, что ожидание консультанта подрывает репутацию
· Эффективное общение в половине случаев: только 47% опрошенных клиентов интернет-магазинов довольны опытом общения в чатах
· Клиенты не любят повторять: 9% потребителей и 16% компаний согласны, что необходимость повторного ввода данных раздражает.
Из приведенных выше цифр ясно, что в целом live chat приносит доход и лояльность.
